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从客服到信贷面审官 搜狗AI助推金融智能化走向深海
2020-08-01 09:14:48      来源:      编辑:AHD256      
从客服到信贷面审官 搜狗AI助推金融智能化走向深海

佚名/文

你或许看过不少科幻电影,悬浮汽车、传送器、生命探测器、AI超仿真机器人(15.640, 0.02,0.13%)……对“脑洞大开”的未来科技生活满怀期待,但现下实际生活中,如果用心观察,你可能会被早已融入我们生活方方面面的AI所惊叹,我们正一步步走向科技智能化的未来。

借贷审批的人工客服,竟然是AI?

在2019年8月,搜狗公司推出了全球领先的AI合成互动客服,“她”在平安普惠APP已上岗工作了近一年时间,为几千万用户提供了“面对面”服务。也就是说,在这段时间里,每一个通过平安普惠APP进行资金借贷的用户,面对的“人工客服”可能都是AI。只不过,从没有人发现“她”的身份。

这并不奇怪,因为从屏幕上看,这个AI虚拟人的表情举止,都与真人无异。“她”长相亲和,着装规范,不仅能提问,而且还能互动交流,连说出每句话时的嘴型都与说话内容严丝合缝,最重要的是,通过“她”,你就可以直接得知借贷申请是否通过,如果你满足条件,“她”一定会让你成功拿到钱。

你一定好奇,AI能服务好客户吗?以及“她”真的能管好钱吗?平安普惠最初也有过这样的担心,但经过一年的实践,答案很明显,“她”在这两个方面,做得非常好。平安相关负责人曾表示,“客户的满意度还是不错的,几乎没有人发现‘她’是机器人”。

AI“管”钱,到底凭什么

在看似平常的AI金融客服背后,是相当复杂的专业技术。

首先,搜狗公司为“她”提供了专业的基础能力,比如高度拟人的形态和声音,比如观看用户形象和倾听用户说话的视听能力,以及流畅自如的应答互动能力。这些技术都是“搜狗分身技术”的看家本领,基于这项技术,搜狗也已经推出过“AI合成主播”和“AI虚拟法官”,在传媒和法律领域得到了不错的反馈。

其次,平安普惠又为“她”提供了金融领域垂直的服务训练。比如,她的问答沟通内容来自金融行业的标准沟通策略,在用户允许的情况下,“她”可以对用户进行面部识别,用以匹配风险库信息,甚至,“她”还能判断用户所处的环境,以此作为是否批注借贷的参考。

双方合力之下,这位AI金融客服的表现令人惊讶。一是因为她高度拟人,客户很难感知到自己面对的是人工智能产品;二是她的工作流程相当标准,接入风险库之后,可以瞬时进行风险控制。而“她”最突出的特点是,“她”不知疲倦,一年365天随时在线,并随时保持专业。

AI金融客服,金融行业的共同趋势

AI金融客服的介入,让金融行业的生产力问题得到缓解。此前,金融公司需要大量的人工客服,以满足不同用户的借贷需求,长期饱受其扰。

一是人力成本相当昂贵,每一位客服都需要经历严格的培训期,而这仍然很难保证统一的服务质量,难免陷入人海战术,会不断拉高经营成本;二是客服工作高度重复,人在进行工作时,难免产生疏忽。

而站在用户视角,道理是同样的。AI统一化的标准设置,能够最大程度提升客户满意度和沟通效率,同时,AI所接入的庞大信息库,也能在瞬间判断借贷人的资格和还款能力。这在服务和风控效率两端,都更具优势,做到能在控制风险的同时,让目标客户体验到一次贴心“服务”而不是一次“审核”。

长期观察:AI正以渗透性姿态进入实际应用

搜狗公司的AI合成客服在平安普惠APP上岗的事实证明,人类从互联网社会过渡到AI社会,是一个长期且悄然的过程,因为基础AI技术,需要根据不同行业的特点进行针对性的优化,而这一特点也决定了AI将以渗透性的姿态,向人类社会进发。

前面已经提到,搜狗分身技术除了在金融客服领域应用之外,还在传媒、法律等领域广泛实践。目前来看,适用AI技术的行业还有许多许多,尤其是各行各业中需要大量重复性劳动的工作,将成为AI技术上佳的应用点。例如,在企业招聘领域,AI可以作为HR筛选简历,甚至进行视频面试;医疗领域,AI可以对患者提供基础咨询和分诊服务;另外,在政务服务,远程教育等诸多行业,都已经明显可以看到AI技术的应用价值。

照目前应用趋势看,随着相应技术的进一步发展,AI技术在未来一定会在社会各个领域全面开花,到时制约我们的,恐怕只会是自己想象力了。

 
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